Regionlarımıza səfərlərdə hamımızın diqqətini çəkən məqam odur ki, bir çox hallarda “xidmət” sıfıra bərabərdir. Bina, avadanlıq, təmir, mebel, geyim – bunların hamısı biznesdə möhtəşəmdir. Xidmət məsələsinə gəlincə isə, bu məsədələ heç nə edilmir və ya insanların ixtiyarına buraxılır. Yəni, qarşınızda Sizə xidmət edən biri tərbiyəlidirsə, sizə qarşı elə davranacaq. Deyilsə - sizə qarşı davranışı da dünyanı gördüyü səviyyədə olacaq.
Böyük biznes sahiblərinin bu günə olan - ƏSAS PROBLEMLƏRİNDƏN BİRİ – FƏXRİ AĞAYEV YAZIR
Kitablarda yazılır ki, əgər müştəri ona təqdim edilən xidmətdən narazıdırsa, o zaman həmin şirkətin məhsul ya da xidmətini artıq almayacaq, beləliklə şirkət cəzalandırılacaq, sonra vəziyyəti pisləşəcək, və reaksiya verərək vəziyyəti ələ almasa, iflas edəcək.
Kitablarda belə yazılır, amma bu, Azərbaycanda işləmir. Hamımız onlarla şirkətlər tanıyırıq ki, illərdir xidməti bərbaddır, personal bivec, müştərilər tərəfindən çox şikayətlər var - amma hələ də ayaq üstədir və çiçəklənir.
Ümumiyyətlə, kitablarda yazılan ağıllı məsləhətlərin bəziləri ölkəmizdə işləmir. Azərbaycanın iş ortamı məntiqin tərsinə işləyir. Misal üçün, kitablarda belə gözəl fikir var ki, hansısa bir işçi yaxşı nəticə göstərirsə, onu komanda içində tərifləmək lazımdır. Mən isə rəhbərlərə bununu əksini məsləhət görürəm: kimsə yaxşı nəticə verirsə, amandır, onu heç kimin yanında tərifləməyin, çünki digərləri paxıllıqdan onu didərlər.
Geri dönək bizim xidmət keyfiyyətinə.
Misal üçün, regionda kifayət qədər tanınan kafelər şəbəkəsindən birindəsən. Ofisiant sifariş qəbul edərkən bir nəfərin yeməyini qeyd etmir. Sifariş gec gəlir. Etiraz edirsən və həmin əməkdaş sənin üzünə dirənir ki, sifariş mənə verilməyib. Rəhbəri çağırırsan. Rəhbər bir üst levelə çıxır: səninlə küçə dilində danışır. Müştəri ilə ünsiyyət qurmaq və vəziyyəti yumşaltmaq kimi dərdi belə yoxdur. Dimdik durur qarşında. Ən sonra da kəskin şəkildə “sifariş gəldi?” soruşaraq çözüm təklif edir “almarıq da onun pulunu”. Qarşındakı insanın duruşunu, danışıq tərzini görürsən və başa düşürsən ki, bu ünsiyyət səviyyəsində olmağı belə özünə uyğun bilmirsən. Sonra da həmin sifariş gizlicə hesaba vurulur. Belə.
O məkanın sahibi dostumuzdur. Adam böyük düşünür. Əslində hardasa da haqlıdır. Bu rəhbər işini bilir. Onun yerinə başqasını götürsəm, daha pis ola bilər. Bu adam pis-yaxşı işi idarə edir, personal ona öyrəşib.
Problem nədədir bəs? Niyə biz xidmət sektorunda bu tərz biganəlik, biveclik, bəzən kobudluqla qarşılaşırıq?
Düşünürəm ki, ilk öncə problem ilk öncə ondadır ki, bizim ölkədə xidmət etmək ayıb və əzilmişlik sayılır. Bunun ən bariz sübutu taksi sürücüləridir. Taksiyə oturduğun anda nağıllar başlanır: mənim əslində biznesim var + mənim əslində obyektim var + mən əslində elə keçən həftə ailəmə görə Almaniyadan-Rusiyadan-Türkiyədən geri dönmüşəm + mənim 5-6 maşınım var və birini də özüm sürürəm ki, evdə oturmayım. Adam arxada oturan müştəriyə qarşı özünü əzik hiss edir. Kimisi də kobudluqla, salonda siqaret çəkməklə, müsiqini yüksək səslə dinləməklə özünü müştəri qarşısında sübut etməyə çalışır.
Azərbaycan biznesində - 7 NÖV PEŞƏKAR VAR – FƏXRİ AĞAYEV YAZIR
Digər məqam – ölkədə ümumi tərbiyə və hörmət problemi var. İnsanların otağa daxil olarkən qapını döymədən birbaşa içəri daxil olması, insanların tanımadığı birinə “sən”lə müraciət etməsi, növbədə durarkən kimisə əzərək keçməsi...
Qeyd: bu yazını yazarkən premium sayılan bir restoranda oturmuşuq və sifarişi qəbul edən ofisiant özündən 10 yaş böyük müştəriyə “qardaş” deyə müraciət etdi. Sifarişləri qəbul etmə tərzi sərt və tələbkar idi. Bizə xidmət etmirdi və etmək kimi dərdi yox idi bu ofisiantın – o narazı üz üfadəsi ilə sadəcə sifarişləri topladı.
Eyni ofsianta havalandırmanın işləməsi haqda sual verdik və açıqlamanı verərkən qarşısındakı insanlara sanki bəsit həqiqətləri başa salarcasına “düzələcək” vədini verdi.
"Zəhmətimə qiymət vermirlər, mən də yaxşı işləmirəm" - Doğru yanaşmadırmı? – FƏXRİ AĞAYEV YAZIR
Dürüstlük. Halallıq, dürüstlük, doğruluq haqda çox danışılmasına və insanların korrupsiya, rüşvət kimi hallara sözdə etiraz etməsinə rəğmən bütün səviyyələrdə insanların biri birini aldatması ölkədə normal hal alıb.
Həkim ona müraciət edən xəstəyə lazımsız analizləri verməyə göndərir ki, ordan faiz alsın; məmur ona müraciət edən insanın işini bilərək uzadır ki, vətəndaş ona pul təklif etsin; 3 gün öncə işsizlikdən şikayət edən usta iş gəldikdə müştərini sifarişin icra keyfiyyəti və müddətində aldadır. Diqqət edin – bunların hamısı narazıdır, amma əlinə imkan keçən kimi qınadıqları kimi davranır.
Biznesin ruhu xidmətdir... - FƏXRİ AĞAYEV YAZIR
Hörmət sözünün hörmətsizləşdirilməsi və cəmiyyəti pozan və iyrənc rüşvətə bərabərləşdirilməsi əslində bir faciədir. İnsanlar biri birinə hörmətlə davranmağı, səliqəli ünsiyyət qurmağı, qarşı tərəfi anlamağı, başqalarının fikir və düşüncə azadlığını qəbul etməyi bacarmırlar.
İndi isə sahibkarın vəziyyətini düşünün.
O biznes qurmaq üçün üzərinə böyük risklər alır, borclanır, dövlət qurumları ilə fərqli formalarda mübarizə aparır, hər ay gəlirlərini və xəclərini düşünməlidir. Kimsə deyəcək ki, sahibkar insan yetişdirsin. Necə? Uşaq bağçasında, məktəbdə, ailədə insana verilməyən tərbiyəni, düşüncələri, digərlərinə qarşı hörmətlə yanaşmağı sahibkar necə öyrədə bilər?
İşçilər bir-birinin maaşlarını bilməlidirlərmi? – FƏXRİ AĞAYEV YAZIR
Çıxış yolu?
Ciddi heç bir problemin həlli bir məqamla olmur. Kompleks və çox dərin yanaşma olmalıdır. Bu gün ölkədə olan vəziyyət illərə edilənlərin və edilməyənlərin, itirilən dəyərlərin, telekanallarda aparılan təbliğatın nəticəsidir. Biz bu məsələləri indidən başlasaq həll etməyə, ən yaxşı halda 5 il sonra nəticələri görməyə başlayarıq.
Müəllif: Fəxri Ağayev, peşəkar idarəçi, idarəetmə üzrə təlimçi
