“Xaricdə idik, həyat yoldaşımın halı qəfildən pisləşdi. Təcili əməliyyat olunmalı idi, özümüzü Bakıya çatdırdıq. Mən İcbari Tibbi Sığorta üzrə Dövlət Agentliyinin Çağrı mərkəzinə zəng etdim və vaxtında cavab aldım. Xəstəni kritik vəziyyətdə əməliyyata çatdıra bildik. Bütün kollektivinizə özümün və ailəmin adından təşəkkür edirəm. Yoldaşım həyatını itirə bilərdi, ona operativ şəkildə kömək oldunuz...”
“Qafqazinfo” xəbər verir ki, Agentliyin “1542” Çağrı mərkəzinə öz xoş sözlərini çatdıran şəxs bir neçə gün əvvəl müraciət etmiş İlham Ağayevdir. Geridönüş edən operator Gülnar Mahmudova xidmət keyfiyyətini ölçmək məqsədilə vətəndaşın fikirlərini dinləyir.
Bu, Çağrı mərkəzinin 4 ildir ki, adi iş günlərindən biridir. Mərkəzin əməkdaşları ilə söhbətimizdə məlum olur ki, geridönüşlər, əksər hallarda xoş sözlərlə yekunlaşır.
Hazırda 2 dildə fəaliyyət göstərən mərkəzdə 45 əməkdaş çalışır. Onlardan biri - 3 ildir yorulmadan vətəndaşlara xidmət edən Murad Əliyevlə həmsöhbət oluruq.
.jpg)
Mütəxəssis bütün müraciətlərə diqqətlə yanaşıldığını deyir: “Bir dəfə ata bizə azyaşlı qızının yad cisim udmasına görə müraciət etmişdi. Yaxınları xəstəxanaya müraciət etsələr də, müvafiq tibbi xidmətin icrası mümkün olmamışdı. Gecə saatları olmasına baxmayaraq, dərhal uyğun profilli tibb müəssisəsi tapdıq, xəstə hospitalizasiya olundu. Uşağa kömək olundu. Sonra xəstənin atası təkrar Çağrı mərkəzinə zəng edərək öz təşəkkürünü bildirdi. Bu, işdə bizim hamımızı sevindirdi. Müraciətlərin bu cür müsbət istiqamətdə həlli bizim əsas hədəfimizdir”.
Çağrı mərkəzi xidmətinin rəhbəri Nərminə Ramazanovanın sözlərinə görə, qəbul edilən zənglərlə bağlı 4 istiqamət mövcuddur: “Birinci xətt icbari tibbi sığorta ilə bağlıdır, yəni vətəndaşlar bu xidmətdən necə yararlana bilərlər, hansı xəstəxanalara müraciət etmək olar və digər suallar burada cavablandırılır.
.jpg)
İkinci xətt özəl tibb müəssisələrinə müraciətlərlə bağlıdır.
Üçüncü xətdə göndərişlərin verilmə qaydaları, xəstəxanalara verilən göndərişlər və s. cavablandırılır. “Asan login”i necə açmaq, “e-tabib”i necə yükləmək kimi ən müxtəlif suallar verilir.
Dördüncü xəttimiz hələ də karantin müddəti bitmədiyi üçün koronavirusla bağlıdır”.
Sözügedən xətlər həftənin 5 günü 9-dan 6-dək fəaliyyət göstərir. “0”, yəni operator xətti isə 7/24 açıqdır. Ora icbari tibbi sığortaya aid istənilən sualla müraciət etmək olar.
N.Ramazanova deyir ki, mərkəzdə çalışan əməkdaşlar 3 qrupa bölünüb. Birinci qrup əməliyyat qrupudur, burada gələn zənglər cavablandırılır, vətəndaşlara geridönüşlər edilir. Problemli müraciətlər olarsa, ikinci-araşdırma qrupuna keçir. Sözügedən qrupda çalışanların hamısı ali tibbi təhsilli əməkdaşlardır. Növbəti qrup dəstək qrupudur. Onların işi isə bütün zəngləri dinləmək, qiymətləndirməkdir. Hər operatorun işi yoxlanılır, qanunvericiliyə uyğun olub-olmadığı dəqiqləşdirilir.
“Çağrı mərkəzinə bu ilin ilk 8 ayı ərzində 195 min 7 zəng gəlib. Onlardan 187 min 45 zəng dərhal cavablandırılıb. Bu da faiz baxımından 95,87 faizdir. Cavablandırılmamış zənglər 4 faizdir. Lakin cavablandırılmış zənglərə mütləq geridönüş olunur. Daxil olan zənglərin 80 faizi 30 saniyə ərzində cavablandırılmalıdır. 8 ayda bizim nəticəmiz 91,05 faizdir. Ortalama gözləmə müddəti isə 15 saniyə təşkil edir”, - xidmət rəhbəri bildirib.
Operatorlarla ortalama danışıq vaxtı 3,14 dəqiqə olsa da, zənglərə heç bir limit qoyulmur. Əgər vətəndaşın müraciəti varsa, axıradək dinlənilir. Bəzən 40, bəzən 50 dəqiqə danışan vətəndaşlar olur. Özü sağollaşmayana qədər operatorlar zəngi bitirə bilməzlər.
Çağrı mərkəzinin maraqlı tərəflərindən biri də saytındakı zəng sifarişi bölməsidir. Vətəndaş özü zəng edə bilmirsə, nömrəsini qeyd edərək zəng olunmasını sifariş edir və ona dərhal geridönüş olunur.
Reportaj zamanı öyrənirik ki, gələcəkdə xidmətdən yazılı şəkildə də istifadə etmək mümkün olacaq. Bunun üçün saytda çat bölməsi açmaq planlaşdırılır. Vətəndaşlar öz müraciətlərini yazılı şəkildə də göndərə biləcəklər.
Çağrı mərkəzinin əsas özəlliyi odur ki, bura respublikanın istənilən regionundan stasionar və mobil telefonlardan gələn zənglər ödənişsizdir. Ən əsası da mərkəzdə heç bir zəng cavabsız qalmır. Nəticə ilə bağlı vətəndaşa məlumat verilir. Həmçinin vətəndaşa sorğunun cavablandırılmasından razı qalıb-qalmadığı ilə bağlı mütləq zəng olunur.
Gülnar Əliyeva
Foto-Video: Xəyal Vəlizadə
